Prozess- und Qualitätsmanagement für Dienstleistungen und Handel

Die Gestaltung und Steuerung effektiver und effizienter Wertschöpfungsprozesse gilt unbestritten als wichtiger Ansatzpunkt zur Realisierung von Anbieter- und Kundenvorteilen und erfordert ein darauf ausgerichtetes Prozess- und Qualitätsmanagement. In einem einführenden Kapitel werden hier zunächst konzeptionelle Grundlagen zu Prozess- und Qualitätsmanagement erarbeitet und zwischen ihnen bestehende Zusammenhänge aufgezeigt. Dabei wird verdeutlicht, dass qualitätsorientiertes Prozessmanagement im Folgenden im Sinne eines integrativen Prozess- und Qualitätsmanagementkonzepts genutzt wird. Die Vorlesung beschäftigt sich in den folgenden Kapiteln mit ausgewählten Aspekten einzelner Dimensionen eines (qualitätsorientierten) Prozessmanagements in Dienstleistungs- und Handelsunternehmen. Ein Ziel besteht darin, spezifische Aufgaben des so verstandenen Prozessmanagements offen zu legen, die sich für Dienstleistungsunternehmen aus der Kundenintegration und für Handelsunternehmen aus der Zusammenarbeit mit Wertschöpfungspartnern (Supply Chain) ergeben. Darüber hinaus sollen Analyse- und Planungstechniken sowie Instrumente bzw. Konzepte erarbeitet werden, die sich zur Bewältigung dieser Aufgaben des Prozessmanagements in Dienstleistungs- und Handelsunternehmen als zielführend erwiesen haben.